КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Логистика
Тема: «Понятие логистического сервиса и его роль в конкуретноспособности предприятия»



Содержание
Введение………………………………………………………………………….3

Глава 1. Логистический сервис и его роль в конуретноспособности предприятия………………………………………………………………………4

Глава 2. Формирование системы логистического сервиса…………………..10

Глава 3. Система логистического сервиса на примере супермаркета «Эльдорадо»……………………………………………………………………...13

Заключение……………………………………………………………………….16

Список литературы………………………………………………………………18


Введение
Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.
Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку.
В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.
Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.
Но конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.
Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.
Цель работы – определить, что такое логистический сервис и его роль в конкурентоспособности предприятия, рассмотреть как формируется логистический сервис; определить взаимосвязь между конкурентоспособностью предприятия и предлагаемыми им услугами и систему логистического предприятия торгового предприятия.


Глава 1. Логистический сервис и его роль в конуретноспособности предприятия
В процессе выбора направления рыночной ориентации в деятельности организация определяет позицию продукта на отдельных рыночных сегментах.
Позиционирование продукта заключается в том, чтобы исходя из оценок потребителей позиции на рынке определенного продукта, осуществлять выбор таких параметров продукта и элементов комплекса маркетинга, которые с точки зрения целевых потребителей обеспечат продукту конкурентные преимущества.
Конкурентное преимущество – преимущество над конкурентами, полученное путем предоставления потребителям больших благ, - или за счет реализации более дешевой продукции, или за счет предложения высококачественных продуктов с набором необходимых услуг, но по оправданно более высоким ценам.
Конкурентоспособность – комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, те преимущества именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. И поскольку за товарами стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности соответствующих предприятий, объединений фирм, равно как и стран, в которых они базируются.
Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличать ее продукты от продуктов конкурентов, то есть проводить дифференциацию своих продуктов. Причем для разных продуктов могут выбирать разные направления дифференциации. Например, в бакалейной лавке ключевым фактором дифференциации может быть цена, а в банке – уровень услуг, качество и надежность определяют выбор компьютера и т.п.
Сервисная дифференциация заключается в предложении услуг (скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов.
Сервис – это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится конкурентоспособным и отвергается покупателем.
В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.
Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.
Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.
В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.
В-четвертых, отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.
Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
В основные задачи системы сервиса входят:
Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.
При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения:
какие услуги включить в рамки сервиса;
какой уровень сервиса предложить;
в какой форме предлагать услуги клиентам.
1. Решение относительно комплекса услуг. Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Этот вопрос решить не так уж просто. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и, тем не менее, не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.
2. Решение об уровне сервиса. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если клиентам банка придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк.
Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.
3. Решение о форме сервисного обслуживания. Деятель рынка должен также решить в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос, какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.
Понятие логистического сервиса
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.
Сервисная логистика – это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.
Цель сервисной логистики – управление потоками услуг (и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками) для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи Н».
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рис.1). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.


Рис. 1. Варианты поступления материального потока в систему потребления.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:
предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.
К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
наличие товарных запасов на складе;
исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
обеспечение надежности доставки;
предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.
В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.
Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.
В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.
Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.
Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.
Сервис поручается независимой специализированной фирме.
Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.


Глава 2. Формирование системы логистического сервиса
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С одной стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Приступая к логистической оптимизации сервисных потоков предприятия необходимо опираться на три основные составляющие: миссию фирмы, требования ее покупателей, возможности фирмы.
Миссия фирмы определяет общую целевую направленность политики фирмы в области сервиса. Например, если миссия книжного магазина в том, чтобы предоставить покупателям возможность приобрести все книги, выходящие в России, то отсюда вытекают цели и задачи информационного, предпродажного и других видов сервиса предприятия. Миссия также определяет общий уровень обслуживания, который требуется достичь предприятию в настоящее время и в будущем.
Любая фирма или потребитель, выбирая производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях качества оказания услуг. Таким образом, в современных условиях конкурентоспособность фирмы в решающей мере определяется ассортиментом и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами на их производство, которые могут повлечь за собой повышение цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать происходящие на рынке услуг изменения и принимать обоснованное решение о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов.
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину инвестиций обусловливают необходимость четкой стратегии в области логистики обслуживания покупателей.
Система логистического сервиса формируется в такой последовательности:
Определить, кому и какие услуги следует оказывать. Для этого проводят анализ потребностей в обслуживании разных групп потребителей. Для каждой группы может потребоваться свой перечень услуг и свой уровень обслуживания. Сегментация рынка услуг осуществляется по демографическим признакам, по характеру сервиса или по какому–либо иному фактору. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандарта услуг можно осуществлять, проводя различные опросы. В результате фирма должна знать, на каких наиболее важных для нее группах клиентов ей целесообразно сконцентрировать свои усилия в сфере обслуживания и каковы потребности ее клиентов.
Провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами, и составить ранжированный список услуг, которые планирует оказывать фирма. Этот список поможет сосредоточить внимание на наиболее значимых для покупателей услугах, сконцентрировать ресурсы фирмы на их производстве.
Следует учитывать, что услуга может быть очень важной для потребителей и, тем не менее, не являться решающей при выборе ими предприятия. Это происходит в том случае, если все другие предприятия предлагают данную услугу примерно на том же качественном уровне. Такой услугой в книжной торговле стало самообслуживание. Наличие этого метода продажи важно для покупателя, но он уже присутствует почти во всех розничных предприятиях.
Определить, какой уровень сервиса целесообразно предложить клиентам. Потребителей интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирма должна постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказчиков. Определение уровня сервиса – наиболее сложная проблема сервисной логистики, которая подробнее будет рассматриваться далее в данном разделе.
Оценить влияние уровня сервиса на стоимость оказываемых услуг и определить оптимальный уровень сервиса, необходимый для обеспечения конкурентоспособности фирмы.
Проводить постоянный контроль качества оказываемых услуг, иметь постоянную обратную связь с покупателями для обеспечения соответствия услуг их потребностям и корректировки на этой основе системы сервисной логистики фирмы.
Одним из самых сложных вопросов в сервисной логистике является определение качества услуг. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются:
осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);
надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место);
ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;
безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
вежливость - корректность, любезность персонала;
взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.
Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень).
Таким образом, для логистической оптимизации сервиса необходимо:
во–первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для клиентов);
во–вторых, свести к минимуму расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг.


Глава 3. Система логистического сервиса на примере супермаркета «Эльдорадо»
Анализируемый в работе логистический объект – это супермаркет "Эльдорадо", расположенный в г. Пермь.
Данное предприятие (супермаркет) осуществляет деятельность в таких направлениях:
Реализация товаров народного потребления, а именно бытовой техники, цифровых устройств. Продажа производится за наличные и в кредит населению и юридическим лицам.
Ассортимент товаров, представленных в данном супермаркете техники превышает 1000 наименований по различным товарным группам.
Количество работников, занятых на данном торговом предприятии на 1.01. 2009 составляло 68 человек.
Данное предприятие работает на принципах дистрибъюции, то есть ведутся торговые операции от имени производителя, но за свой счет.
На предприятии имеется собственная транспортная служба, которая обеспечивает до 20% вывоза товаров. Наиболее интенсивно данная служба работает с 12 до 17.00. Остальные реализуемые товары вывозятся силами покупателей.
Предприятие - это один из известных фирменных магазинов сети супермаркетов "Эльдорадо". Данная сеть только на Украине представлена 27 представительствами - магазинами, то есть в каждом региональном центре Украины есть магазин сети "Эльдорадо". Магазины данной сети зарекомендовали себя гибкой политикой цен по отношению к покупателям, имеет место также выверенная маркетингом кредитная политика, которая обеспечивает предприятию устойчивый спрос на товары долговременного, бытового назначения.
На рассматриваемом объекте имеют место следующие операции сервисного обслуживания.
Организовано предпродажное, продажное и послепродажное обслуживание. Предпродажное обслуживание включает информирование клиентов об ассортименте, ценах и объемах товаров (период акции). Продажное обеспечивает подбор ассортимента для конкретного покупателя, предоставление кредитных условий, упаковка товара, его доставка. Послепродажное обслуживание – гарантийные сроки службы товаров реализованных покупателю, обязательства по рассмотрению претензий, обмен.
Применяется индивидуальное обслуживание по отношению к каждому клиенту за счет консультирования продавцами, работниками кредитного отдела. Имеет место и прямой (подтвержденный составленным договором (кредит) и косвенный сервис (гарантийное обслуживание).
Имеет место материальный и нематериальный сервис. Доставка товаров – материальный, консультации - нематериальный.
Основными конкурентами предприятия выступают магазины техники "Техносила" и "Сатурн-Р". Данные магазины явно уступают рассматриваемому объекту в вопросе сервиса. Так как изначально политика цен и кредитов у "Эльдорадо" более гибкая, число акций в месяц достигает 3-4.
Существующая система обслуживания потребителей в супермаркете, на сегодняшний день, достаточно эффективная и гибкая, отвечающая потребностям покупателей бытовой техники.
Однако все рано или поздно требует пересмотра позиций, совершенствования процессов сервиса.
Для совершенствования процесса обслуживания потребителей применяется реинжиринг, который предусматривает замену устаревших методов управления на новые, более современные.
К числу методов реинжиринга, которые могут быть применены на данном логистическом объекте можно отнести:
1. Составление списка всех процессов, координация и регламентация должностных и функциональных обязанностей персонала и управляющих отделами и службами. Выделение приоритетных зон обслуживания и дополнительных условий данного процесса.
2. Анализ приоритетного процесса, например формирование заказа под акцию, его стадий и особенностей товаропродвижения к потребителю
3. Создание покупательских панелей (маркетинговая служба), опрос, интервью с покупателей (постоянными и случайными), определение фактических и желательных параметров системы обслуживания.
4. Определение стадий реализации заказа от поставщика до потребителя, регламентация данного процесса, определение границ ответственности каждого функционального отделе и работника данной службы в процессах реализации заказа
5. Определение круга лиц, участвующих в каждой стадии процесса
6. Составление перечня ресурсов, необходимых для реализации заказа
7. Систематизация сопроводительных документов в Заказе
8. Анализ сбоев обслуживания
9. Создание группы реинжениринга, включение в нее представителей Поставщика
10. Постоянный анализ факторов внешней среды, выделение факторов непосредственного влияния на исполнение и реализацию Заказа
11. Реализация созданных процессов, их контроль по стадиям реализации, определение "узких" мест и стандартизация процессов.
13) Существует ли на объекте логистическая служба? Является ли она эффективной?
В Супермаркете "Эльдорадо" всю полноту операций с потребителями по реализации Заказа берет на себя маркетинговая служба. Однако, с недавнего времени на предприятии введена штатная единица "Логистик".
Функциональные обязанности данного сотрудника предполагают выполнение следующих задач:
- совершенствование договорной работы с поставщиком
- управление запасами в основных и косвенных каналах доставки
- решение "Транспортной" задачи в процессах обслуживания Заказа
- прогнозирование транспортных ресурсов
- планирование объемов реализации Заказа в соответствии со спросом потребителей. Спрос потребителей отслеживает служба маркетинга.


Заключение
Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.
К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:
Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.
Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».
Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.
Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.
Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.
Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.
Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.
Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.
Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.


Список литературы
1. Альбеков А.У., Федько В.П., Логистика коммерции, Ростов-на-Дону: Феникс, 2001;
2. Гаджинский А.М. Основы логистики. – М.: ИВЦ Маркетинг, 1996.
3. Есенькин Б. С. Логистика в книжном деле / Б. С. Есенькин – М., МГУП, 2002 – 335 с.
4. Иванов С. Сервисные потоки / С. Иванов – 25.11.07
5. Логистика/Под ред. Б.А. Аникина, М: Инфра-М, 1998;
6. Логистики: Учебное пособие / Под редакцией Б.А.Аникина. – М.: ИНФРА-М, 1997.
7. Морозов О. Б. - Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса. Лекция 2 / О. Б. Морозов – С.-П. – СПГУ, 2006
8. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя, М: Инфра-М, 2003;
9. Рынок и логистика / Под редакцией М.П.Гордона. – М.: Экономика, 1993.
10. Родионова В.Н., Туровец А.Г., Федоркова Н.В., Логистика, М: Инфра-М, 2002.
11. Сербин В.Д. Основы логистики. / В. Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004
12. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. – СПб.: Политехника, 1997.
13. Смехов А.А. Введение в логистику. – М.: Транспорт, 1993.
14. Таничев А.В., Логистика, - СПб: Нева, 2003;